小天鵝洗衣機問題(小天鵝洗衣機問題E21)

前沿拓展：

家電產品在智能化、高端化的道路上快速前行時，售后服務卻并未相應跟進?，F階段家電行業“小問題大維修”現象仍普遍存在，維修收費“暴利”比比皆是。近日，我們“互聯e家”的e家幫手欄目收到石家莊王女士的來電：修個洗衣機修出一堆麻煩事兒！究竟發生了什么？讓小編給你來嘮嘮！

E家幫手

石家莊市民王女士：

這幾天修個洗衣機鬧得很心煩。我家的小天鵝洗衣機前幾天壞了，進水一直停不下來，于是我就撥打小天鵝的全國售后熱線4008228228報修，很快，石家莊當地的維修站就給我打來電話聯系修理。11月5日，維修師傅來了，經過檢查，說洗衣機的進水閥壞了，給換了個新的。因為洗衣機已經十多年了，過了包修期，修理和換零件都需要付費，一共需要160元錢。我覺得價格太高，最后師傅同意收140元，但自始至終都沒有出示維修報價單。

后來我又就價格分別撥打石家莊當地維修站和小天鵝400售后電話，結果發現他們說的相差特別大。當地維修站說一個進水閥要130元，還得加上門維修等費用；400客服則表示進水閥分兩種，分別是30元和50元，上門和維修要再收45元。我家這個用的是一進一出的，按照這個價格應該是30元，加上上門維修費，也只要75元，可維修師傅竟然收了我140元，還沒有報價單。10月5號當天我就打電話給小天鵝的全國售后熱線400投訴，但好幾天也沒見回音。

記者調查：

記者在王女士提供的“小天鵝電器維修換件憑證”上看到，進水閥和維修費兩項一共收費140元，上面蓋有小天鵝當地維修站的章。

隨后記者撥打了給王女士修洗衣機的石家莊維修站點的電話，一工作人員稱一個進水閥價格為100多元，另外上門維修還要加收30元的上門費。之后，記者又撥打了小天鵝洗衣機的全國售后電話，客服人員告訴記者，進水閥有兩種，一進一出的30元，一進二出的50元，如果距離維修站點15公里以內，免費上門維修，超過15公里，每公里要收1.5元，公司會就近派維修工修理。修理費方面，按照公司的規定，大修80元，中修65元，小修45元，王女士這個應該算小修，收45元。

記者查詢了一下，給王女士修理洗衣機的維修站點位于槐安路和煤機街交口附近，距離王女士家的國際城小區應該不超過15公里。按400客服人員的報價計算，王女士換這個進水閥，收費大約應該在75元左右。

應該收費75元左右，實際卻收了140元，這修理費差得確實有點多。而且王女士表示，在整個修理過程中，她作為消費者始終沒有見到小天鵝公司統一的報價單。

對于王女士反映的亂收費問題，小天鵝售后400的客服人員表示，他們會盡快核對情況，解決問題。

11月10日，在記者介入后的第二天，小天鵝洗衣機石家莊售后維修點給記者打來電話，稱王女士的問題已經處理，他們將把維修費全額退給王女士。記者致電王女士，王女士稱已經接到小天鵝售后的退款電話，她非常感謝記者的幫忙。

拓展知識：